1.0 目的
1.1 为了规范物业服务中心对管理区域内业户二次装修活动的管理工作，维护房屋主体结构和外观不受破坏，特制定本规程。
2.0 适用范围
2.1 适用于指导住宅项目内住宅业户二次室内装修活动的管理工作。住宅项目内商铺、办公物业业户的室内装修活动的管理工作可以参照本规程进行。
3.0 职责
3.1 客户服务部门负责装修活动申请的受理、各类证件的办理和发放。
3.2 设施设备维护负责装修技术图纸审核和装修项目的审核。
3.3设施设备维护部将装修方案中每一类型的封装样式进行材料、对应的具体房号梳理，并形成手册，即玻璃、铝合金的材质、颜色、个数、长度、宽度、高度、厚度等。将此手册交由秩序维护部，并对其进行培训。
3.4秩序维护部装修人员进出管理岗位对装修材料进行监管.
3.5 物业服务中心负责人负责装修活动申请的批准。
3.6 设施设备维护部和客户服务部门共同负责装修活动的完工查验。
3.7 客户服务部门、秩序维护服务部门和设施设备维护部门依照本规程，履行对装修活动过程的监管职责。
3.8装修期间产生相关费用（装修垃圾清运费、墙体拆除建筑垃圾委托清运费、装修管理费）由客户服务中心收取；
3.9由客户服务中心凭《装修施工证》原件办理施工人员长期出入证；
3.10由客户服务部主动预约即将装修完毕业户的临时装修的工人，将统计的名单交由秩序维护部，秩序维护部可提前将临时出入证办理完毕，减少客户等待时间，提高业主满意度；
3.12客户需动火作业时，应办理《动火施工证》，由设施设备维护部对其图纸审核、施工现场与图纸是否对应进行检查，秩序维护部对其施工现场安全检查。
4.0 工作流程
工作内容
工作要求
监督机制
4.1 装修申请的受理
4.1.1 业主需要进行室内二次装修之前，按照《装修指南》要求，向物业服务中心提交《装修申请表》，申报装修项目和工程技术图纸资料、装修单位资料。客服前台对照《装修指南》要求，核对申请材料，受理业主的装修申请；申请资料不齐的，由前台通知业主补齐。
4.1.2 客服前台接到业主关于二次装修申请的咨询时，必须主动向业主告知装修活动的禁止行为与注意事项。
4.1.3 非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交业主亲笔签署的有效全权委托书（原件），客服前台方可受理。
4.1.4业主（或租户）办理家装(自装)需提供以下资料及缴纳费用：
1、业主需要提供下列资料及缴纳费用：
A、业主身份证复印件1份（如委托人办理需增加授权书和被委托人身份证复印件1份）；
B、产权资料复印件1份（房屋买卖合同正本中有“面积”和“业主签字”两页的复印件1份或房屋产权证复印件1份）；
C、装修方案（含装修平面布置图、吊顶平面图、水电改造图纸、防水图纸、影响外立面的其他方案图纸各1份）；
D、业主交纳装修垃圾清运费 元/㎡(按户内建筑面积计算)；
E、装修管理服务费 元/㎡/天(按户内建筑面积计算);
F、墙体建筑垃圾委托清运费用 元/㎡(按户内拆除墙体的面积计算)。
2、装修公司需提供以下资料：
A、营业执照复印件（加盖鲜章）1份;
B、资质证书复印件（加盖鲜章）1份;
C、税务登记证复印件（加盖鲜章）1份;
D、装修公司现场负责人身份证复印件（加盖鲜章）1份;
4.1.5钢结构夹层手续办理:
1、业主需要提供下列资料及缴纳费用:
A、业主身份证复印件1份（如委托人办理需增加授权书和被委托人身份证复印件1份）；
B、产权资料复印件1份（房屋买卖合同正本中有“面积”和“业主签字”两页的复印件1份或房屋产权证复印件1份）；
C、钢结构设计蓝图（含平面布置图、节点图1份），上面加盖有出图专用章与结构工程师章；
D、房屋所在区域内房屋装修结构安全批准书原件。
E、涉及钢混结构需要有监理工程师证复印件加盖鲜章。
2、钢结构公司需要提供下列资料及缴纳费用:
A、营业执照复印件（加盖鲜章）1份;
B、资质证书复印件（加盖鲜章）1份;
C、税务登记证复印件（加盖鲜章）1份;
D、钢结构公司现场负责人身份证复印件（加盖鲜章）1份;
4.1.6在办理装修手续时，物业向业主代收建渣清运费 元/㎡(按户内建筑面积计算)。装修单位不得在小区内随意乱丢乱放装修建渣;电梯公寓装修管理服务费 元/㎡/天(按户内建筑面积计算)；多层与其他商业除外。
4.1.7装修方案（含装修平面布置图、吊顶平面图、水电改造图纸、防水图纸、影响外立面的其他方案图纸各1份），每份需业主本人签字（原件）；如对原业主设计的图纸有修改的，需在图纸上及装修资料上写清改动位置、注意事项，并由业主本人、装修手续办理人在修改处签字并写清复印件已于XX年XX月XX日将复印件给业主。
4.2 装修申请的审核
4.2.1 客服前台按照《装修指南》规定，收齐装修申请材料后，当天将装修申请材料移交工程管理部门负责人或其指定人员对申请材料进行审核。
4.2.2 审核后，符合《装修指南》和有关法规和工程技术规范的，工程管理部门负责人在《装修申请表》审核栏签署意见；如发现不符合要求的，必须当天通知业主或装修单位，要求对方修改图纸或装修项目，直至合乎规定要求后，由工程管理部门负责人签署审核意见。
4.2.3 工程管理部门收到装修申请材料后，正常情况下，必须在二天内完成审核；遇到特殊情况无法在二天内完成审核，必须征得申请人同意方可延期。
4.2.4 工程管理部门对装修申请材料审核后，必须当天交物业服务中心负责人审批。
4.3 装修申请的批准
4.3.1 物业服务中心负责人必须一天内完成装修申请的批准，当天将申请材料返还客服前台。
4.4 《装修施工许可证》核发
4.4.1 客服前台收到物业服务中心负责人批准的装修申请材料后，负责《装修施工许可证》的打印制作，当天通知申请人前来办理《装修施工许可证》领取手续。
4.4.2 前台在发放《装修施工许可证》前，必须要求业主办理以下手续：
a、签署《装饰装修服务协议》；
b、签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》（物业服务中心留存）；
c、到物业服务中心财务收费处缴纳装修押金。
办理完以上手续后，业主物业服务中心财务盖章的装修押金收据，到客服前台领取《装修施工许可证》。
4.4.3 客服前台在发放《装修施工许可证》时，必须主动告知申请人至少以下内容：
a、装修期间请将《装修施工许可证》张贴于户门显眼位置；
b、请按照《装修施工许可证》中核准的项目进行装修，如有新添改动，请向物业服务中心申请；
c、请按照《装修指南》规定的时间内施工，在《装修施工许可证》核准的期间内完成装修工程，如需延期，请向物业服务中心申请；
d、装修工程完成后，请及时向物业服务中心提出完工查验申请；
e、请注意文明施工，注意避免引起邻里投诉；
f、请在开工前到物业服务中心为装修人员办理临时出入证，装修人员未经批准不得在装修单元留宿，要自觉约束施工人员在小区或大厦范围内的行为；
g、按照消防管理要求，在装修单元配置足够的灭火器械，装修活动中注意安全操作，确保消防安全。
h、高端项目业主的《装修施工证》，应在客户将成品保护做好并由设施设备维护部验收合格后进行发放。
4.5 《装修人员临时出入证》的办理
4.5.1 《装修人员临时出入证》由业主或装修单位到物业服务中心办理，办证时提交需办证人员的身份证复印件一张、小一寸彩色相片二张。
4.5.2由秩序维护岗（即项目装修人员进出门岗处）凭《装修施工证》原件办理施工人员临时出入证，临时出入证的有效时间为办理当天。建议出入证押金为20元/人(可根据项目实际情况向公司呈批申请)，退证即退钱。若客户当天未退款的，由秩序岗做好交接，可在一周内进行保管交接。如超出一周时间客户未及时退押金，由秩序维护岗交由客户服务中心收银处；
4.5.3 正常情况下，在申请人缴清办证费用后，应为申请人办证，请申请人签收后，当场将《装修人员临时出入证》交申请人。如遇到特殊情况无法当场办证，前台应向申请人说明清楚原因，约定取证时间。
4.5.4 客服前台必须将办证情况即时登记在物业服务中心《临时出入证件办理登记表》。
4.6 装修活动的日常监管
4.6.1 客服区域客户主任每天对责任区域内二次装修单位至少巡查一次，将巡查情况记录于《区域客户主任日工作记录表》中。
4.6.2客服人员装修巡查要点：
1、装修手续是否完备、有效。
a、有无《装修施工许可证》；
b、是否按照《装修施工许可证》核准进行装修，是否存在未申报的装修项目；
c、《装修施工许可证》是否在有效期以内；
d、如收到《整改通知书》，是否按要求整改。
2、施工人员的行为规范
a、施工员工严禁在室内吸烟，不得在施工现场烹煮食物；
b、装修施工人员进场装修时着装保持相对规范，衣着尽量保持整齐，不得赤身、不得随地吐痰、不得在公共区域大声喧哗打闹，对袒胸露背或其他不雅行为；
c、小区公共场所是否有聚众赌博行为；
d、施工人员在小区内是否佩带工作证。
3、公共区域的要求（会与保安部有交叉）
a、公区是否做成品保护；
b、小区是否存在噪声污染；
c、是否有高空抛物、乱仍、乱倒垃圾、乱粘贴现象；
d、公共设施是否有遭人为损坏；
e、装修垃圾是否按规定位置堆放。
4.6.3设施设备维护部装修管理工程人员在二次装修过程中涉及改水电、拆墙、防水处理、空调打孔、验收等工程必须到场进行巡查。业主对水电改造、二次防水前每天对装修户数进行全面巡查；在业主对水电改造、二次防水后对装修现场进行巡查，每周对装修户数进行全面一次巡查。
4.6.4工程人员装修巡查要点：
1、现场图纸核对项目
带业主、装修单位人员回房间，针对设计平面图纸进行现场逐一核对，核对下列内容:
a、核对是否动改房屋梁、柱、板、剪力墙；
b、是否在毗连墙上镶嵌装饰物品；
c、是否对原门窗进行改动；
d、核对阳台、露台是否有封闭；
e、核对钢结构图纸中的钢梁间距；
2、现场交底内容
a、厨房、卫生间、阳台(局部)闭水的方式、时间、防水深度；
b、厨房、卫生间地面、墙面上的水管划线的用途和需要业主关注的事项；
c、厨房热水器安装的限制条款，若不按要求安装，煤气公司将不予通气。灶台软管的安装长度不得超过2m,在设计安装橱柜时应作以考虑；
d、厨房烟道的功能介绍和禁止改装要求；
e、装修施工前应将地漏和排水管口进行密封；
f、装修发《项目施工告知书》前，装修公司应对给水管进行压力测试，实验压力为0.8MPa,时间为30分钟，压降0.02 MPa为合格；
g、装修现场房间的用电设备、开关、插座的通电实验，操作给业主、装修公司看，让业主、装修公司签字确认；
h、钢结构电源380v的搭接方式，电费由业主付费；
钢结构焊接时应注意保护室内成品设施；
i、居防系统、弱电的改装方式及付费介绍；
j、是否可以安装雨蓬，安装方式介绍；
k、纱窗的安装方式和颜色要求；
l、晾衣架的安装位置；
m、厨卫吊顶建议业主尽量使用方形扣板，便于检修；
n、厨卫排水主管上的检修口应进行预留位置进行检修；
o、卫生间设置的等电位，是作为室内电器、金属门窗防雷设施，不得拆除和改装；
p、空调外机安装应根据现场预留尺寸来选购；
q、飘窗石材安装的技术要求；不得破坏窗户内胶，应将石材靠窗户面进行倒角处理；
r、消防管道必须由原施工单位进行改装，报成华区消防大队验收；
s、店招安装必须按《装修须知》规定内容设置，不得超宽、超长、超厚；
3、过程监控内容
a、是否改动承重结构、毗连墙体；
b、现场示范有人吸烟；
c、建材是否分散规整堆放；
d、强弱电线路是否穿管，线中有无接头，线头有无烫锡；
e、是否改动公共管线；
f、是否在防水层上钉钉牵线铺装地砖；
g、预留的空调位置是否有改动；
h、厨卫排水管头是否密封；
i、飘窗石材是否破坏窗户内胶；
j、是否乱封闭阳台、露台；
k、是否自行改动煤气设施、居防系统、消防系统；
l、店招是否按要求安装；
m、灭火设施是否齐全、有效；
n、建材是否按要求、线路运输；
o、钢结构焊接时，对房间内的玻璃等容易损伤的物品部件保护是否到位。
p、空调外机安装时是否按制定地点位置安装，安装时有人身安防措施；
4、个人行为及礼仪礼貌
a、文明礼貌、热情主动，坚持原则，不卑不亢；
遇到困难，积极协调相关部门或同事帮助，不信口开河，不乱承诺，承诺的事必须跟进落实到底，做到诚实、可信；
b、对待装修工人视同对待业主一样，建立良好的合作关系，严禁打骂和刁难装修工人；
c、禁止向业主和装修单位推销装修建材和施工单位；
d、在装修现场对需要帮助的人、事应积极帮助他人；
e、注重个人行为，您的行为代表公司；
f、甘做一名小学生，在装修现场多看、多默想、多问，认真掌握专业技术知识；
g、三勤:脑勤、手勤、腿勤。
4.6.5 秩序维护部门巡逻人员每天对全部装修单位至少巡查一次，并将巡查情况记录于《巡逻情况登记本》中.
4.6.6 秩序维护部装修巡查要点：
a、装修出入证抽查（检查：相片、房号、有效期、出入证章等）；
b、有无生火做饭；
c、材料乱堆放，阳台堆放材料过多，超过重量或易造成高空坠物等；
d、有无灭火器，灭火器是否过期或配置数量不足（每50平米2公斤干粉灭火器）；
e、检查乱拉接线或违章搭建;
f、检查有无改动外立面或敲打承重墙等违规行为；
g、有动火作业装修户还需检查动火作业证；
h、检查有无违规留宿；
i、检查有无装修许可证，并要求其张贴在门外；
j、检查完后需在装修巡查表上签到确认。
1、设施设备维护部负责人每周抽查不少于10户装修现场，查看装修内容是否与申报内容一致及装修巡查情况。
2、项目经理每月进行装修回访，随机电话或上门回访5户装修业主，主要内容：装修管理员的态度、装修办理流程是否符合要求、廉政工作等
3、品质部每月抽查设施设备维护部和项目负责人各1户执行情况，同时对2-3户的装修现场进行检查。
4.7 装修违规行为的处理
4.7.1 工作人员发现装修违规行为，应当场礼貌规劝违规人员立即停止违规行为，需要纠正的，应要求违规人员立即采取补救或改正措施，消除妨碍或不良影响。
4.7.2 业主二次装修中发生经物业服务中心工作人员现场规劝、纠正无效或已经造成严重后果的装修违规行为，由客服区域客户主任负责跟进处理。区域客户主任应向业主发出《整改通知书》，主动与业主沟通，说明清楚理由，要求业主进行按要求整改；业主拒绝整改或整改不到位的，区域客户主任应将情况报告客户服务部门负责人处理。
4.7.3 无论向业主或装修单位发出《整改通知书》，应尽量要求对方签收，对方拒绝签收的，可以在违规现场张贴，但必须现场拍照，保存照片作为证据。
4.7.4 如发现业主存在严重的装修违规行为，客户服务部门负责人在取得物业服务中心负责人同意后，应向政府管理部门报告，提请政府管理部门介入处理。
4.8 装修的完工查验
4.8.1 业主室内二次装修完成后，业主提出完工查验申请，将《装修完工查验申请表》交到物业服务中心客服前台。
4.8.2 客服前台接到业主提交的《装修完工查验申请表》后，当天移交区域客户主任，由其与工程管理部门负责人协调初步确定上门查验日期后，再与业主确定上门查验时间。正常情况下，物业服务中心接到业主提出的完工查验申请后二天内必须安排人员上门查验。如遇到特殊情况无法安排，区域客户主任必须主动与业主联系，征得业主同意。
4.8.3 工程管理部门派人与区域客户主任在约定时间上门进行完工查验。工程管理部门人员负责对照《装修施工许可证》核准的装修项目和业主申报的技术图纸资料，与现场进行核对；区域客户主任检查业主装修活动是否存在对公共部位、公共设施的破坏、占用等违规行为。
4.8.4 现场查验后，如发现违规行为，查验人员应当场向业主要求立即整改，并告知业主在完成整改后，再向物业服务中心客服前台提出申请复验。
4.8.4 现场查验完成，并未发现违规行为的，查验人员在《装修完工查验申请表》填写查验意见，由区域客户主任交物业服务中心负责人批准。
4.8.5 《装修完工查验申请表》取得物业服务中心负责人批准后，区域客户主任将申请表交还客服前台，客服前台当天通知业主，告知业主完工查验已通过，请业主按《装修指南》要求，带齐押金收据原件、《装修人员临时出入证》，在办公时间到物业服务中心办理各种装修押金的退还手续。
4.9 装修资料的归档
4.9.1 业主二次装修活动过程中形成的申请材料、违规记录、完工查验记录，由客服前台依照《业主档案管理工作规程》要求，全部归集到业主档案中保存.
4.10 明火作业申请
4.10.1 装修过程中需要动用明火作业，业主、施工单位必须向物业服务中心客服前台提出《明火作业申请单》，客服前台收到申请后，必须当天将申请移交安防服务部门办理。
4.10.2接到《明火作业申请单》后设施设备维护部对其图纸审核、施工现场与图纸是否对应进行检查；
秩序维护部门在24小时内派人到装修现场勘察，符合消防安全管理要求的，立即批准申请；不符合消防安全要求，应当场向申请人提出整改要求，申请人按要求整改到位后，安防服务部门必须当天批准申请。
4.10.3 客服前台收到安防服务部门批准的《明火作业申请单》后，当天通知申请人前来领取。
4.11 业主装修活动管理原则与方法
4.11.1 物业服务中心对业主装修活动的管理原则是：“事先充分告知和严把审核关，事中现场勤巡查、监控重点内容和出现违章及时制止，事后完工查验坚持违章不改不通过”。
4.11.2 为了让业主和装修单位充分掌握本项目对业主二次装修活动的各项管理制度，完全履行物业服务中心的告知职责，物业服务中心必须依据《装修指南》编写《业主二次装修活动禁止行为和注意事项须知》（以下称《须知》），详细列明业主在二次装修活动中禁止行为和注意事项，要求业主和装修单位到客服前台办理装修申请时，认真阅读，并在客服前台留存的《须知》中签名。在物业服务过程中，物业服务中心必须结合项目实际情况和前期业主二次装修活动中暴露的问题，对《须知》及时进行更新、补充。
4.11.3 物业服务中心对业主二次装修活动的管理重点，包括但不限于：
a、对楼宇结构安全是否造成破坏或损害；
b、对楼宇外立面、外观是否造成破坏或改变；
c、是否存在违规加建固定构筑物，破坏小区/大厦整体环境的统一与协调；
d、是否对邻里正常使用物业造成影响，包括对邻里物业通风、采光等的影响；
e、工程技术规范要求必须采取防水措施的部位是否按规范要求采取足够防水措施。
4.12
装修办理流程图