部门：______ 姓名：______ 得分：_______
一、单项选择题（每题1分，共20分）
1．对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。
A．与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
2．客户沟通是客户管理的( )工作。
A．重点性
B．基础性
C．普遍性
D．合理性
3．对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( )。
A．良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C．物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
4．以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( )。
A．对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
5．在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。
A．记录投诉内容
B．判断投诉性质
C．确定处理责任人
D．答复业主
6．在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。
A．记录投诉内容
B．判断投诉性质
C．提出解决投诉的方案
D．总结评价
7．新“四害”包括？（ ）
A．苍蝇
B．蚊子
C．蟑螂
D．苍蝇、 蚊子、蟑螂 、老鼠
8．在测量客户满意的方法中，( )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A．建立受理系统
B．客户满意度调研
C．失去客户分析
D．竞争者分析
9．紧急事件的处理包括（ ）阶段。
A．事先、事中控制
B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个
D．事先准备、事中控制、事后处理三个
10．在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ ），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A．会审制度
B．跟踪分析
C．沟通记录
D．沟通服务
11．下列有关业主入住的说法中错误的是（ ）。
A．业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续。
B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
12．业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、（ ）
A．税费
B．交易税
C．测量费
D．契税
13．员工接到业主投诉，应遵从（ ）处理原则。
A．首问责任制
B．公平公正
C．及时高效
D．主管负责制
14．按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为（ ）年
A．三年
B．四年
C．五年
D．六年
15．新建物业承接查验的主体是物业服务业和（ ）
A．业主大会
B．建设单位
C．监理单位
D．施工单位
E．用人单位
16．物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（ ）。
A．政府定价
B．政府指导价
C．业主定价
D．物业管理企业与业主协商确定
17．物业服务单位实施装饰装修管理的依据主要是( )以及国家和地方的其他规定。
A．《住宅使用说明书》
B．建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》
C．《业主（住户）手册》
D．《管理规约》
18．以下各项，除了（ ）项之外，都是物业管理企业应有的义务：
A．遵守管理规约
B．履行物业管理合同，依法经营
C．接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导；接受业主委员会和住宅小区居民的监督
D．重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可
19．房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分（ ）。
A．维修
B．装修
C．更新
D．维修、更新、改造
20．沟通的方法一般有（ ）。
A．倾听、同情、 解决问题 、跟踪
B．猜测
C．表示同情
D．解决问题
E．跟踪
二、多项选择题(每题2分，共30分)
1．物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( )等。
A．时间
B．地点
C．沟通人员
D．沟通人员的心情
E．事件
2．下列（ ）是业主在物业管理活动中享有的权利。
A．按照服务合同约定，接受物业服务企业提供的服务。
B．提出制定和修改管理规约，业主议事规则的建议。
C．参加业主大会，行使投票权，并享有被选举权。
D．对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；并监督专项维修资金的管理和使用。
3．在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有( )。
A．物业管理服务
B．突发事件处理
C．物业服务收费
D．社区文化活动组织
E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4．入住服务的管理包括（ ）。
A．入住流程与手续
B．建设单位开具证明
C．费用缴约
D．验房及发放钥匙
E．资料归档
5．公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ）
A．认真对待，不敷衍塞责
B．坚持原则，不随意让步
C．态度鲜明，不含糊其辞
D．统一回复口径
6．物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ ）等，于二日内做出批复。
A．房屋装饰装修方案
B．施工人员身份
C．特种作业证书
D．装修资质证明
E．装修施工时间（最长不得超过三个月）
7．《房屋装饰装修管理服务协议》应（ ）方共同签订。
A．物业服务中心
B．业主
C．装修单位
D．装修工人
E．物业服务中心负责人
8．物业服务收费应当遵循（ ）的原则。
A．合理
B．公开
C．诚信
D．公平
E．费用与服务水平相适应
9．业主进行室内装修时严禁改动房屋（ ）
A．承重墙
B．入户门
C．梁
D．柱
10．某老小区墙面脱落，召开业主大会，申请使用维修资金进行维修，以下说法正确的是（ ）。
A、应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并且经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。
B、应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。
C、应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并且经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。
D、应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
11．在办理物业承接验收手续时，建设单位应该向物业服务企业移交下列资料：（ ）
A．竣工验收资料
B．设施设备的安装使用和维护保养等技术资料
C．物业质量保修文件和物业使用说明文件
D．物业管理所必需的其他资料
12．业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议的前提条件是：（ ）
A．20％以上业主提议召开业主大会临时会议的
B．30％以上业主提议召开业主大会临时会议的
C．发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的
D．业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况
13．下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件：（ ）。
A．物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的
B．物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同的
C．因不可抗力致使物业服务合同无法履行的
D．物业服务企业被宣告破产的
14．当选业主委员会成员需要什么条件（ ）。
A．具有完全民事行为能力
B．遵守国家有关法律、法规
C．遵守业主大会议事规则、管理公约，模范履行业主义务
D．热心公益事业，责任心强、公正廉洁，
E．具有一定的组织能力，并具备必要的工作时间
15．物业服务单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为物业服务单位不得允许动工：（ ）。
A．变动建筑主体和承重结构
B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸
C．拆改供暖管道和设施
D．在正常负荷范围内增加室内隔墙数量
三、填空题（每题2分，共20分）
1．业主是指（ ）。
2．在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的（ ）。
3．住宅专项维修资金是（ ）。
4．物业服务收费方式有（ ）和（ ）。
5．接听电话的规范用语为（ ）
6．业主委员会任期届满前（ ）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。
7．物业管理用房的所有权，依法属于（ ）。
8．接待投诉完后需在（ ）上做好记录。
9．业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有（ ），承担（ ）不得以放弃权利不履行义务。
10．业主委员会是（ ）的执行机构。
四、判断题（每题1分，共10分）
1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（ ）
2．物业服务收费原则：1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（ ）
3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（ ）
4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（ ）
5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（ ）
6．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（ ）
7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（ ）
8．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ ）
9．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（ ）
10．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（ ）
五、问答题（每题10分，共20分）
1.物业管理的定义什么？（10分）
2.物业管理费的构成有哪些项目?（10分）