中国人心目中“家”的分量不言而喻，普通人对未来家的想象大都是从新房装修开始的，但装修不像买家具，可以一手交钱一手交货，消费者把首期款交到装饰公司的手中时，其实无法看到产品最终所呈现的样子。
装修也不像电脑组装具备标准化，只需按性能要求寻找配件，再按部位与流程组装即可，装修不仅要满足家庭功能区的基本要求，还得满足视觉上的搭配需求。因此，即使所购买的材料全来自品牌厂家，也保证不了组合在一起时的最终效果。
并且，装修材料在厂家眼中是成品，却是装饰公司眼中的半成品，需经过设计师的整体设计与搭配后再由工人师傅手工操作，才能把装修产品交付到客户手中。因此从某种意义上来讲，客户从装饰公司买的其实是一个希望，而不是真实的产品！
但面对装修这件事，装饰公司与消费者却有着完全不一样的理解与需求：
装饰公司受困于市场竞争压力以及装饰行业本身的局限性，一方面希望能在为更多的客户提供装修服务的过程中不断发展，另一方面却往往由于自身管理制度或流程的不完善，无法高质量服务好所有客户而易出现纠纷。
服务客户的总量，是所有装饰公司追求的第一目标，其次是质量，装饰公司也都知道：装修质量的好坏对装修户数的总量会有一定影响。但即使想提升客户满意度，装饰公司也只能在概率角度进行完善，不能从满足单一客户的个性化要求出发，否则很难形成标准化的服务流程与制度。
家装产品的交付，是多方配合的结果，项目经理、工长以及工人都占据着重要位置。装饰公司本着为客户与自己负责，会尽力协调好几方关系保证施工质量，但工程外包的大环境以及涉及的“人”过于复杂，公司也只能尽力做到最好，想办法提升客户服务体验的满意度。
客户找公司装修的初心是想让专业的人做专业的事，因此对合作的公司是抱有较高期待的。并且客户的需求也相对简单：装饰公司挣我钱没关系，但只要保证工程质量、工程进度及保证施工效果就可以！
所以装饰公司基于自己的现状所做的，与客户的需求之间一定会存在概率偏差：装饰公司在总装修户数的基础上考虑客户满意度，是从整体出发；而结果作用于单一客户身上时只能是100%！要么体验好，要么就不好，不存在中间环节。
并且长达3个月的服务周期中，即使大多数环节符合客户预期，但人的思维惯性，会使客户对服务体验中的消极时刻印象更深，甚至会因为消极时刻而引发严重纠纷。
类似的状况，装饰公司其实最不愿意看到，因为相关事件的发生意味着对客户与公司双方都有伤害，有责任的装饰公司自然会及时解决客户所反馈的问题，避免双方关系的进一步恶化。但行业内也有一些责任感缺失的企业，出现问题不给及时解决，这也造成了装饰行业整体口碑的欠佳的现状。
大多数装饰公司在面对客诉问题时，往往有两种思路：
首先是尽量避免，这需要公司在内部的管理流程与制度上下功夫，同时还要有与公司发展思路相匹配的且长期合作的项目经理与工长。上下一心把控好施工现场及质量，就有可能最大限度地保证客户的体验感。
其次是解决问题，面对已经产生的客诉纠纷，不推脱，积极沟通，按照规定好的制度进行责任划分，并根据客户的实际情况制定好解决方案，是保证接下来的服务过程顺利进行的有效手段。
预防问题与解决问题的思路都没错，是对客户负责的具体体现，但长期这样做很有可能会把相关管理人员拉进不断救火的陷阱之中，无法抽身去做对公司发展更有用的事情。
此时需要换个角度站在消费者的角度思考下：房子装修过程中不出问题肯定是最好的，但出现问题时，消费者的不满情绪其实并不会一下就爆发，因为人第一反应是相信装饰公司会与自己沟通解决方案的。
只有当消费者发现他所反馈的需求一再被忽略或者在深入工地的过程中，发现施工方没有按照约定好的材料以及工艺进行施工时，客户的反感情绪会急剧提升。因为所有人在产品消费的过程中最不喜欢两种感觉：被骗与被忽视！
装饰公司哪怕花了再多的时间与精力，也很难通过完善规章制度与流程来避免此类事情的发生，因为工地上的“人”或“事”，从某些方面讲其实很难被事先预知，更别讲管控了。既然如此，还不如花点时间照顾好客户的情绪来得实在，说不定对客户满意度提升的促进作用会更大。
需要装饰公司从两方面着手进行准备：不要让客户有被骗的感觉，要让客户有被重视的感觉！
要得到这两种感觉，做好两件事情即可：施工过程透明化以及遇到问题的及时反馈。
透明化不能简单等同于餐饮行业的透明后厨，单纯地在工地放置摄像头无法达到想要的效果。它得在施工现场透明化的基础上把施工流程、材料及工艺透明化。
装饰公司在服务过程中，可以结合文字与照片的形式在服务群中向客户进行及时反馈。遇到特殊工艺或者施工难点时，提前向客户讲明原由，在施工方案上要事先得到业主同意再进行，做到让不用操太多心但有全程把控的感觉为最佳。
结合透明化的及时反馈，能够让客户在有把控感的基础上感受到被尊重，即使出现了一些问题，至少能保证双方可以在相对平和的状态下讨论对策，从而让接下来的服务过程顺利进行。
用心，是服务好客户的最大前提！